“看病难”，让百姓有苦难言。“排队3小时、看病3分钟”、“楼上楼下跑不停、缴费取单汗涔涔”、“医生护士面孔冷、话噎人”……这些看似挺“小”的问题，却给诊疗过程带来诸多不愉快。四年多来，中心医院从不把这些“小”问题看成“小”，而是从医院的诊疗流程、医院环境、管理模式、服务水平等多个层面持续加以改进，从“小”处做出“大”文章，让医院各类资源实现对患者服务的最优化。

流程优化
让诊疗更便捷更高效
 
    门诊是医院对接患者的第一窗口，尤其是对门诊高峰达4000人的中心医院而言，倘若布局不合理、流程不顺畅，势必会造成人流拥堵、诊疗混乱。四年多来，中心医院通过加强硬件建设、环境建设、信息化建设等推动门诊布局更合理、分工更精细、服务更周密，使患者诊疗便捷、高效。

    实行预约诊疗，有效实现患者错峰分流。采取电话预约、自助预约、现场预约、诊间预约等多种方式，挂号患者和预约患者穿插就诊，门诊患者错峰流动。在缩短诊疗时间的同时，更实现对患者服务的多元化、个性化。由于有效错峰，医生的诊疗负担减轻了，更有时间更有耐心提高诊疗质量。近年来，预约诊疗愈发显现超强人气，仅2013年1-5月预约就诊就达17319人次，比2012年增加44.66%。

    实行就诊“一卡通”，患者就医更便捷。与银行系统合作，实现银联卡、医保卡、农合卡、就诊卡多卡合一“一卡通”。患者一卡在手就能完成预约、挂号、就诊、缴费、检查、处置、药剂、结算、查询等医疗服务，简化就诊流程，提高工作效率。门诊各楼层配置了近50台自助设备，通过“一卡通”患者诊疗费用随时可查询，花费清楚。发票一次性集中打印，方便省时。诊疗信息永久保存，调阅方便。卡费存取自由，挂失补卡随心便捷。“一卡通”与预约诊疗实现有机整合，推动诊疗高效、便捷。患者诊疗实现全程自助：自助预约、自助挂号、自助缴费、自助取报告、自助取药等等。全程自助让诊疗轻松顺畅，患者诊疗因病种病情不同多则需两个小时，少则只需20分钟。

    诊疗各环节服务模式全面转型升级。门诊无假日开放，随时随地配有专家出诊；急诊和大型检查设备24小时运转，急救绿色通道时时开通，确保急危重症患者得到及时救治。门诊采取开放式管理，所有服务窗口如挂号、取药、采血、预约、盖章等处均打开隔断，与患者零距离接触。服务关口一律前移，门诊大厅入口、滚梯旁设专人守护，为患者把好安全关，并提供靠前咨询服务。门诊大厅及各楼层分设预检、分诊、导诊人员，为患者即时解答就医疑难。候诊区舒适通透，采取电子叫号系统，患者候诊轻松有序。实行分时段诊疗，根据不同专业诊病特点将诊病时间以分钟为单位进行调控，实现就诊高效运行。

    有效衔接、高效联动成为中心医院诊疗流程的鲜明特色。医院原来人流拥堵的现象不见了，一切显得有序、顺畅、便捷。

模式创新
让服务更延展更细密

    思路决定出路，创新突破的着力点就在于模式创新。中心医院通过服务和管理模式创新，破除思想和制度多重障碍，为服务升级转型拓宽道路。

    疗区服务的核心就是护理服务。中心医院实行护理垂直管理工作机制，变由科主任管护士长、护士长管护士为分管院长、护理部、护士长、护士垂直直管模式，使护士成为医院基本管理单元中的管家，为患者提供整体性、连续性、协调性、个性化护理服务。护理工作按医疗流程运转的同时更按服务流程运转。医院同时推行优质护理服务示范工程，实施护理分组，护士包管病人。部分科室实行精细化管理，甚至实现一患一护。护理绩效考核采取星级评选方式，护理服务水平瞄向国内一流水平。优质护理和垂直管理同步展开，给医院护理带来质的飞跃，温馨病房、金牌护士层出不穷，患者对护理工作满意度从90.38%提升到99.98%。

    医院在提升服务水平的同时，更把服务触角伸向院外。自2010年起，医院逐步建立并完善出院患者的三级随访体系。一级随访完成率接近100%，由经治医生在患者出院一周内完成，为患者提供服药、营养、康复训练等指导性服务；二级随访完成率为40%，由随访组长在患者出院二周内完成，主要对急、危重症和疑难患者进行随访，给予专业指导；三级随访完成率为50%，由专职随访员在患者出院三至四周内完成，征求患者就医意见，同时监管一二级随访情况。随访工作由延伸服务逐步进入规范化管理，有专职随访员值守。随访逐步完善 “院前、院中、院后”服务链：院前针对门诊和体检患者，征求意见、提醒指导；院中对患者营养膳食进行跟踪指导；院后重点开展慢性病患者入户随访，指导患者饮食、用药、康复锻炼等，降低复发率、致残率及死亡率。随访为患者提供贴心管家式服务，使医院健康管理理念贯穿诊疗全程，延展到院内院外。

    中心医院还成立“康乃馨”服务中心，设立“康乃馨”服务门诊和病房，尝试全新的医学服务模式。面向高端患者、特困患者、特殊需求患者实行全程导诊、全程干预、全程跟踪服务，满足群众多层次医疗保健需求。成立中心医院志愿者协会，招募院内退休职工、社会人士、在校学生、社会团体、城市居民等社会志愿者，为患者提供咨询、导诊、帮扶、宣教等志愿服务，最大限度发掘人力资源，整合社会合力，增进医患关系，提升服务水平。

责任担当
让优质资源覆盖更广泛

    中心医院始终秉持社会责任担当的阵地意识，创新办院办医模式。通过推行远程医疗、义诊、对口支援等举措，让优质医疗资源覆盖更广泛，惠及更多人。

    2011年末，在市委市政府、市卫生局领导的关怀下，在中心医院成立的吉林市远程医学中心，开启了远程医学诊疗的全新模式。远程医疗着力打造上联国家级医院、专业科室、医学专家的远程会诊通讯网络体系，下联本地区各（县）市区医院基层远程会诊终端，为本地区偏远地区患者以及急危重症患者提供远程医疗服务。今年5月29日，57岁患者纪先生因肢体活动不灵等症状到医院治疗。为进一步明确治疗方案，评估手术风险，医院迅速为患者启动远程医疗会诊。通过现代化通信手段，国内知名专家、北京天坛医院神经外科主任赵元立迅速获知患者重要检查数据，并凭借多年临床经验和精湛医术，对患者是否需要手术、如何对症治疗、如何施行手术等关键治疗环节给出明确建议。按照专家建议，患者治疗十分平稳，现已康复出院。像这样成功的案例不胜枚举，截至目前，市远程医学中心已成功完成远程会诊724例。远程医疗打破了传统的就医模式，让异地患病在当地就能得到全国权威专家的诊断和治疗，大大节省了异地就医的高额费用，极大缓解了患者的经济负担，推动了优质医疗资源的整合利用和广泛覆盖。

    从2012年3月开始，中心医院开展大型义诊活动。通过不同举措服务不同人群，比如针对中小学生肥胖、部分疾病低龄化倾向以及心理问题；针对公务员、白领阶层易发颈肩腰疾病及亚健康状态；针对社区老人心脑血管、糖尿病等慢性疾病，采取开设讲座、现场检查、义诊等方式，义务诊治疾病、开展健康检查、慢病筛查和宣教保健知识等。至今已成功举办32次义诊活动，共义诊居民及社会各界人士4764人次，发放义诊优惠卡1950张，免挂号费13650元，免费监测血糖837人次，总费用8370元；义务发放药品价值3000余元。中心医院义诊活动正遍地开花，深入持续，成为医院的服务品牌。

    按照国家、省、市相关要求，中心医院连年派出医疗队到舒兰市人民医院、长岭县医院、图门市人民医院开展对口支援工作。对口支援从医院、科室、个人三个层面稳步展开。医院专门成立领导机构，反复调研支援方案，抓要害，破难点，为受援医院制订临床重点专科建设和新技术发展计划，督导落实推进。援受双方各科室、各部门建立长期紧密联系，中心医院把科室最高端人才资源投放到对口援建，以专科建设带动受援医院诊疗水平的全面提升。为推动受援医院可持续发展，中心医院十分注重以人才带人才，以“双向派驻”方式加强受援医院的人才培养，把优秀人才派驻援建，对来医院学习的受援医师实行“免进修费、免住宿费、免餐费”的三免政策，以培养受援核心人才来提升医院核心实力。2009年至2012年，中心医院累计向受援医院派出医务人员67人；诊治患者8378人次，开展手术867例、开展新技术新业务32项、义诊2433人次、开展学术讲座216次和业务培训7583人次、建立特色专科12个，捐赠医疗设备价值20万余元。四年来，三家受援医院门急诊量、手术量以及业务收入提升十分明显，并成功由二级乙等医院晋升为二级甲等医院。以慢病防控为切入点，中心医院积极探索建立新型院际关系，为当地广大人民群众有效控制慢病，减少医疗费用。

    医疗资源均衡化，是破解“看病难”的关键所在。4年多来，中心医院一方面向内，让医疗资源更优质，为群众提供高质量诊疗服务；一方面向外，让优质医疗资源覆盖更广泛，普惠更多人。更大效力地发挥中心示范作用，全力破解“看病难”，便民利民，让人民满意。

（敬请关注系列报道之六）