全院各岗位人员优质服务用语规范，禁止使用服务禁语，提升服务素养，展示行业风貌。

一、禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：

1.躺（坐）那儿，快点！

2.嗨！说你呢！

3.把上衣脱了！（把裤子脱了！把衣服撩起来！ ）

4.这血管真是的，真难扎！

5.还没到时间，都出去！

6.在这儿签个字，快点！

7.快点收拾，我们要检查了！

8.把证件（证明、资料）都拿出来，让我看看！

9.快点，挂哪个科！

10.快点，到几楼？

服务用语规范：应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”“您”“对不起”“谢谢配合”等文明用语，并分别对不同对象使用礼貌称谓。

二、禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：

11.多大人了，有什么不好意思的！

12.嗨！看着点，没长眼睛呀！

13.这么大人，怎么什么都不懂！

14.活该！

15.没钱就别来看病！

16.你这人活得还挺仔细！

17.快点！快点！

18.你这样的病我们见多了，没什么了不起的！

服务用语规范：应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。

三、禁止使用不耐烦、生硬的语句，如： 

19.你这人怎么回事，真麻烦！

20.没什么，死不了！

21.怕疼，别来看病（治病还能不疼） ！

22.这儿交班（开会、结账）呢，外面等着去！

23.嫌慢，你早干什么来着！

24.就是这么规定的，你懂不懂！

25.材料不齐，拿齐了再来！

26.上面都写着呢，自己看去！

27.问那么多干什么！

28.这病有点耽误了，早点来就好了！

29.跟你说多少遍了，你怎么听不明白啊！

服务用语规范：应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解除对方的忧虑，做到“化干戈为玉帛”。

四、禁止使用不负责任的推脱语句，如： 

30.这事我不知道，你问别人去！

31.谁给你看（说）的，找谁去！

32.快下班了，明天再说（我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说）！

33.我就这态度，有意见，找领导去！

34.设备坏了，谁也没办法！

35.嫌这儿不好，那你到别出去呀！

36.这不是我写（办）的，谁写（办）的找谁去！

服务用语规范：应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推卸责任，不“踢皮球”。

五、禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：

37.这病谁也不敢说，没准儿！

38.你这事（手术、病）不太好办呀！

39.你这病也就这样了（你这病没什么太好办法）！（回家想吃点什么就吃什么吧！）

40.这病也许不要紧（没关系）！（这病也许没啥大事！）

服务用语规范：应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方产生困惑。