吉林市中心医院强化三十项细节服务工作方案
为进一步提高医院服务质量，把“让来中心医院的每一位患者都看好病”的服务理念落到实处，提升我院社会满意度，让患者享受到优质、高效、便捷的人性化服务，构建和谐的医患关系。现制定强化三十项细节服务工作方案。
一、主要目的
以践行“让来中心医院的每一位患者都看好病”的服务理念为目的，以加强教育，完善制度，落实责任，强化管理为途径，提升全院职工的服务素质，推进医院服务规范化、人性化、品牌化。
二、工作目标及主要措施
（一）、职工教育
1、工作目标：增强职工服务意识、提高服务技能。
2、主要措施：采取分类、分层、分块的方式进行培训。
（1）医院文化教育活动为载体进行培训。培训范围为全院医护人员（重点是新上岗人员）。讲课内容为培树“让来中心医院的每一位患者都看病”、“我是中心医院的，我就是最好的”、“患者都是VIP”文化理念服务，把医院文化新理念变成广大职工的自觉行动。
（2）以参观学习、组织座谈的方式进行培训。培训范围为窗口服务人员。内容为组织人员到优质服务先进的医院进行参观学习，并以座谈讨论的形式讲述学习体会，查找自身服务存在的问题及今后服务工作目标。同时就如何在全院窗口岗位开展细节服务建言献策，进而深入挖掘医院各个部位、各个环节的细节服务。
（3）以外请专家、院领导讲课、集中观看光碟的方式进行培训。培训范围为全院医务人员。播放内容为优质服务、礼仪规范、服务技巧类光碟。掌握医护人员与患者之间的礼仪，医务人员与患者沟通的技巧等。
（4）以开展大讨论的方式进行培训。培训范围为全院职工。以支部为单位组织主题为“假如我是一名患者”的大讨论。可由新参加工作的职工或邀请职工家属、本院实习学生等作为志愿者以患者的身份完成一次就医流程，以患者的角度找出我院细节服务存在的问题，职工就问题展开讨论，提出整改建议。
（5）以召开典型事迹交流会（或演讲）的方式进行培训。培训范围为全院职工。医院组织选树优质服务、细节服务的先进个人或集体，以支部为单位，进行经验交流，鼓励全院职工向先进学习，以点带面，营造良好的优质服务氛围。
3、完成时限：15-90天（第一阶段）
4、责任科室：党办
（二）、患者候诊
1、工作目标：候诊设施完好、整洁，候诊区的文化建设（宣教）工作到位，候诊秩序优良，特殊候诊患者有人安抚。
2、主要措施：
（1）候诊椅摆放整齐，备好椅垫（印好标记：如中心医院ＸＸ科等），并妥善管理。
（2）各科室宣传资料（小册子）应放置在导诊及分诊台上，导、分诊护士适时发放到候诊人员手中。
（3）对于情绪异常的患者，分诊护士要及时做好安抚、解释工作。3、完成时限：15天
4、责任科室：门诊部
（三）、预约诊疗
1、工作目标：加强宣传，扩大影响。
2、主要措施：
做好预约诊疗的宣传工作。目前“114台”预约挂号属试运行阶段，待运行稳定后加大宣传力度（具体办法：初诊患者需复诊的，医生可以协助做好宣传工作；导、分诊护士以发放宣传单形式进行宣传）。
3、完成时限：30天
4、责任科室：门诊部
（四）、自动扶梯
1、工作目标：温馨提示，安全告知。对特殊人员安全扶送。
2、主要措施：
（1）每层自动扶梯口处设导诊员一名。（根据目前状况，需增加导诊员6人，负责2-3层楼自动扶梯口、2-4楼患者电梯口门前的导诊。）
（2）培树导诊人员的服务理念和服务意识。提升导诊人员的职业素质，做到着装整洁，庄重大方，态度和蔼，话语亲切，沟通和顺，服务优质。
3、完成时限：15天
4、责任科室：门诊部
（五）、便民服务项目
1、工作目标：增强主动服务意识。做到便民物品、设施齐全，雨伞、轮椅及平车等服务设备的安全管理和使用。对于危、急、重、行动不便患者，给与温馨陪诊。
2、主要措施：
（1）导诊台及各分诊台现已备有花镜、放大镜、针线等便民物品，随时提供患者使用；一楼导诊备有轮椅及平车，供急危重及行动不便的患者使用。
（2）增加导诊员（2人），备好雨具（雨伞5把），负责雨、雪天搀扶护送病人；并做好门诊重病人的陪检工作。
3、完成时限：15天
4、责任科室：门诊办
（六）、陪检
1、工作目标：陪检工作根据患者要求做到及时到位，陪检过程中指导注意事项，确保患者安全；杜绝患者家属自己推着重症患者检查的现象出现。
2、主要措施：
（1）强化护理陪检站工作人员职责，陪检工作以陪检护士为主。如果陪检护士因忙于工作而不能照顾的科室，科室护士负责危重患者的陪检。
（2）补充《吉林市中心医院护理工作问责制》，如果发现患者家属自己推着患者进行检查，将追究陪检科或患者所在科室的责任，进行问责。
（3）护理部尽可能为护理陪检站协调护理人员，在人员保证的情况下，陪检工作思路如下：①危重患者多的大科室，脑外一、脑外二、神经一、神经二、循环二、普四（乳腺外科）、急诊ICU陪检护士一对一配备。②其它科室1名护士负责两个疗区，心外与眼科、耳科与手外、烧伤与泌尿、普一与胸外、普二与骨一、儿外与普三、妇科与产科、外ICU与骨二、血液与呼吸、内分泌与循环一、消化一与消化二、肿瘤一与肿瘤二、肿瘤三与肾内、特一与特二、特三与特四。③以上总计需要22名护理人员，需要增加7名护士。
（4）陪检护士在其负责科室工作，避免浪费工作时间。
（5）加强陪检护士的培训，如配合抢救、心肺复苏术、陪检注意事项等内容，确保陪检安全。
（6）加强服务理念的培训，陪检过程中始终“以病人为中心”竭诚为患者服务。
（7）陪检工作需要科室准备的物品：抢救物品、药品、氧气筒或氧气袋、雨伞。
（8）与陪检及临床科室签订责任书。
3、完成时限：30天
4、责任科室：护理部
（七）、注射（静脉输液、肌肉注射）
1、工作目标：强化护理人员操作、服务技能培训，完善护理人员结构（职称、年龄等），提高服务满意度。
2、主要措施：
（1）成人静脉输液及肌肉注射工作：①加强岗前培训。凡进入中心医院的护士，必须经过岗前培训，时间为2周，内容包括静脉输液及肌肉注射，达标成绩为95分。②加强对各岗位护士的培训。护理部及科室制定周密的培训计划，静脉输液及肌肉注射是必须培训的内容，要求是人人达标。
（2）特殊输液项目（小儿头皮针）
①收治小儿患者的科室，其护士必须到儿科进行培训，培训内容为至少300例实际独立操作的训练。②护士长（儿科及收治儿科患者的科室）必须制定小儿头皮针穿刺操作的培训计划。③完善院内护理会诊制度。会诊科室（儿科）必须指定专人负责会诊，实行24小时负责制，会诊者必须到床头为患者解决问题，实施跟踪护理的管理办法。④加强服务态度管理，任何护理单元及护士不能以任何原因或借口推脱患者，对患者提出的问题都应给予耐心及细致的解答；如果输液穿刺不成功，护士必须及时与患者进行有效沟通，化解矛盾；因服务态度上访的，一经查实依据《吉林市中心医院护理工作问责制》进行问责。
（3）改善服务理念，加强护理培训。拟定于10月中旬召开全院护士大会，内容为改变服务理念、改善服务质量、注重细节服务等，拟请延边大学附属医院护理部吴美福主任；护理部针对护理服务细节存在的问题及整改对全院护士进行培训。
3、完成时限：15天
4、责任科室：护理部
（八）-（九）、挂号、收款
1、工作目标：加强对门诊患者选择科系的指导，合理
疏导患者选择医生；各收款窗口人员安排合理，告知标识明显；按标准收费。
2、主要措施：
（1）住院收款处附近安放等候椅；
（2）在住院收款处附近设置住院费用审核办公区，为患者住院审核提供方便；
（3）更换一楼收款窗口玻璃，改善患者就诊环境，提高窗口服务质量；
（4）调整二楼收款窗口及儿科收款窗口位置，解决患者等候区域问题；
（5）安装住院收款夜间标识灯箱；
（6）取消门诊收款窗口出诊医生标识，在门诊一楼大厅适当位置统一设置当天医生出诊挂号标识；或在各科诊区悬挂该科室医生简介，让患者在挂号时只选择科室及出诊级别，待到就诊科室前才选择医生，这样既可以妥善处理大家关注的挂号员与出诊医生之间亲疏关系，又可以方便患者，自主做出选择；
（7）定期组织一楼导诊员及所有挂号员期接受基础医疗知识培训，使其能够引导患者，挂一次号就能看好病。（如果能解决人员问题，收款员也可以每天出一名到一楼挂号窗口专门负责挂号咨询；）
（8）清理医托；
（9）增加窗口收费人员3人，并在每层楼设置退费窗口。
3、完成时限：15-60天
4、责任科室：财务部
（十）-（十一）、问诊、告知
1、工作目标：态度和蔼，有问必答，细致周到。
2、主要措施：
（1）首先要让医生充分掌握应该“问什么、告知什么”。
①培训：采取分类、分层的方式。
全面培训：定期组织临床医生学习《病历书写基本规范》、《告知制度》、《诊断学》、《侵权法》等材料中的相关内容，进行规范化培训；
重点环节培训：根据临床实际工作中出现的有代表性的重点环节进行不定期的培训，重点深入讲解；
重点人员培训：对反复出现问题的相关人员进行集中培训；严格考核，并制定相应的处罚办法。
岗前培训：将医患沟通的相关知识做为新上岗人员岗前培训及考核的重要内容，让医生在上岗前充分认识医患沟通的重要性，掌握沟通技巧，为未来的工作打下扎实的基础。
②检查：
现场检查：可以现场抽查医生的问诊、告知的经过，查找不足；
病历检查：问诊及告知的情况大都体现在病历中，通过病历可以间接的检查医生问诊及告知的质量。
③考核：各种培训后都应定期或不定期的进行相应的考核，在了解掌握情况的同时，也促进学习整改。
④严肃奖惩：虽然医务部本着“教育在先、惩罚在后”的原则开展工作，当更应该按照医院的相关规定严肃奖惩，鼓励向先进学习的同时，督促医生按照各项规章制度进行工作，规范医疗行为。
（2）学习与患者沟通、交流的技巧。①培训：请有经验的高年资医生现场培训，讲授与患者沟通交流的技巧及注意事项等。②将相关培训视频在培训时现场集中播放，并上传至内网OA系统，要求科室必须组织观看学习，提高医生的相关技能。
（3）完善相应制度：①医院已有《告知制度》，医务部将根据上级部门的最新要求进行修订；②制定并下发《医患沟通制度》。
3、完成时限：15天
4、责任科室：医务部
（十二）、尊重患者隐私权
1、工作目标：做好重点岗位、重点环节的服务设施安装；加强医务人员的培训。
2、主要措施：
（1）完善设施：如皮肤科、妇产科、泌外科、肛肠科、放射线科、ICU/NCU/CCU病房、注射室、换药室等重点部位，设置检查间、安装活动隔帘、准备可移动的屏风等。
（2）完善制度：制定下发《保护患者隐私权制度》，同时各相关科室也应结合本岗位的特点制定相应的具体制度，并严格执行。
（3）加强教育与培训，增强医务人员主动保护患者隐私的意识。
（4）加强监管：①门诊实行分诊叫号，杜绝“拥诊”，保证一个诊室内“一医一患”，如有违反，每一例扣罚责任分诊护士10元，相关护士长5元；如果一个诊室内同时有两位医生出诊的，在为其中一名患者实施体格检查时，必要时医生要做好患者的隐私保护，及时遮挡，如拉好隔帘或放置屏风等，如有违反，每一例扣罚责任医生10元。②医生在为异性患者进行体格检查时，必须有第三者在场（其他工作人员或病人家属），如有违反，每一例扣罚责任医生10元。③医生在带教实习学生、研究生及进修生等为患者进行示教性体格检查时，必须经过患者本人同意方可进行。如有违反，每例扣罚责任医生50元。
3、完成时限：15-30天
4、责任科室：医务部
（十三）、环境卫生、禁烟
1、工作目标：加强监管，绝对禁烟
2、主要措施：
充分发挥禁烟督导组的作用，做好协调，统一检查。全院分成4片--外科楼住院、门诊、内科楼（急诊）、特诊（内科综合楼），每周检查一片，做好记录并将检查情况反馈给财务部，严格按照禁烟方案进行处罚。
3、完成时限：7天
4、责任科室：总务科
（十四）、电梯
1、工作目标：做好高峰期患流量的合理安排及管理有序。
2、主要措施：
（1）设三名巡视员，负责日常电梯员岗位服务工作的监督检查，每天做好记录，并在患流高峰期承担分流疏导工作。
（2）根据患流量的增加，合理安排电梯的工作时间。
（3）制定《电梯操作人员岗位职责》，组织全体人员学习并熟练掌握。
（4）制定《电梯操作人员文明服务承诺》，公示并接受全院职工及患者的监督。
（5）制定《电梯操作员管理惩罚规定》，明确各种不规范行为的惩罚标准。
（6）明确《电梯操作人员岗位安全“十不开”》要求，杜绝不安全隐患。
3、完成时限：7天
4、责任科室：总务科
（十五）、标识
1、工作目标：清晰明确，杜绝死角。
2、主要措施：目前正在更换门诊标识。总务科安排专人负责此项工作，做到定期巡视，并根据医院改建需要及时安装。
3、完成时限：15天
4、责任科室：总务科
（十六）、灯具
1、工作目标：及时更换、保证亮度。
2、主要措施：
（1）变电所当值人员，对全院公共走廊、消
防通道的灯具要每周巡查两次。对灯具不亮的要及时维修和更换。
（2）对各科室送来的电器及时维修；对科室提出的检修电气、灯具的要求，要做到随叫随到，及时维修更换；做好（规格数量等）维修记录。
（3）对各科室开水器、热水器等特殊设备检修时，要协调水暖班组等相关部门，共同完成检修任务。
（4）检修人员要严格执行操作规程，做到认真细致，杜绝人为所致故障和事故的发生。
（5）休息日、节假日建立值班制度，备足所需电器及灯具配件，随叫随到，周到服务。
（6）总务科每周或半月到一线征求意见，对违反规定者给予处罚。
3、完成时限：7天
4、责任科室：总务科
（十七）、供暖（水暖维护）
1、工作目标：按时巡查，保证温度。
2、主要措施：加强管理，明确责任，保证质量并按时完成各项工作任务。
（1）在供暖前，要巡视检查全院供热管线，做好管线保温工作，以防冬季管线冻裂，影响供热温度。
（2）供热管线维修时，重点做好头一年阀门、管线漏水处等易损点的维修工作，以确保供暖期间不再出现漏水现象。
（3）在科室需维修时，要随叫随到，认真检查维修，并及时处理出现的问题。
（4）做好节约用水的日常管理工作。每周要巡检两次，重点是疗区厕所、洗漱间的长流水现象。
（5）总务科每周或半月到一线征求意见，对违反规定者给予处罚。
3、完成时限：60天
4、责任科室：总务科
（十八）、清扫积雪及地面防滑
1、工作目标：及时清扫积雪，做好地面防滑。
2、主要措施：
（1）及时清扫积雪。
（2）将棕垫子（或防滑垫）置于门诊大厅（两门间）的地面（需放置在地面以下，和地面保持水平），保证防滑，并便于各种医用车的通行。
3、完成时限：60天
4、责任科室：总务科
（十九）、卫生间
1、工作目标：安装妆容镜，异味清除做到及时。
2、主要措施：
（1）妆容镜的安装：医院卫生间、洗漱间安置55个妆容镜，方便入厕者使用。
（2）加强公厕保洁：门诊1-5楼、急诊1-2楼，增设专人（7人）负责，确保清洁无异味。
（3）加强疗区洗漱间管理：及时清理，并增加回收生活垃圾的次数，（由现在的一天1次，增加为一天2次），确保干净整洁。（建议：中午工作人员电梯专为收垃圾及物品服务）
3、完成时限：15天
4、责任科室：总务科
（二十）、药事服务
1、工作目标：加强对患者用药进行指导，做好咨询解答工作。
2、主要措施：
（1）岗外培训。在原有培训的基础上，科室内部进行三次强化培训，内容包括基本知识训练、用药咨询和沟通技巧等。
（2）用药咨询。药师在调剂配发药品的同时，按药品说明书及处方用法对患者进行用药交代与指导，内容包括药品的用法、用量、注意事项、禁忌症等。
（3）社会宣传。可通过宣传单、宣传栏及电子屏幕等多种方式向患者及家属宣传合理、安全的用药知识。
3、完成时限：15-30天
4、责任科室：西药科
（二十一）手卫生
（1）工作目标：增强医务人员对手卫生重要性的认识，加强手卫生管理。
2、主要措施：
（1）依据《医务人员手卫生规范》的要求，继续加强宣传、培训力度，强调洗手是法律的要求，是医务人员医院感染管理的道德准则与义务，是衡量医务人员职业道德的标准重要条件之一。强化医务人员对手卫生重要性的认识，进一步提高医务人员手卫生的法律意识与知识水平。
（2）感染管理科经常性深入科室，协助临床科室建立健全手卫生相应管理制度，加强指导力度，随时规避错误的手卫生观念，指导正确的六步洗手方法。每个工作日上午8：00-11：00，随机抽取科室检查，督促指导医务人员洗手。检查内容包括无菌操作前后、直接接触病人前后、手明显污染或被血液、体液和蛋白性物质污染后、处理清洁或无菌物品之前、处理污染物品后；穿脱隔离衣前后、接触伤口前后和护理特殊易感病人前后等，将手卫生工作真正落实到位。
（3）在对医务人员手细菌学监测的基础上，定期不定期加强对医务人员执行手卫生情况的监督检查工作，采取提问与现场操作相结合的方法，随机检查各岗位手卫生执行情况，提高检查频次和执行力度。对不认真执行手卫生制度的科室和个人给予批评；对执行好的科室和个人给予表扬或奖励。必要时，将手卫生纳入科室质量检查标准之中，与科室管理挂钩，定期考核，实施奖罚，以达到医务人员洗手标准化、常规化、规范化的目的。
（4）大力开展宣传教育活动，营造重视手卫生的良好氛围，在临床科室醒目的地方粘贴洗手警示标识、洗手方法等宣传画，在每个科室的洗手池上方张贴洗手法示意图，促使医务人员掌握洗手技术并养成经常洗手好习惯。
（5）改进对科室手卫生检查监督的方法，提高工作效率和技巧。采用大家不觉察的方法，暗地观察、记录临床医务人员医疗活动操作前后，洗手或手消毒的执行情况。检查治疗车和换药车上摆放手消毒剂，统计各科室洗手液使用量的消耗情况。
（6）大力推广速干手消毒剂的使用。速干手消毒剂具有作用快速、杀菌效果好、使用方便，可以节约医务人员大量的工作时间，提高工作效率。更重要的是，手卫生使用速干手消毒剂，可以不受水源、水池、场所等限制，尤其是当医务人员的手没有受到患者血液、体液等明显污染时，使用速干手消毒剂就可代替洗手。
3、完成时限：15天
4、责任科室：感染科
（二十二）、病房管理
1、工作目标：加大对医托的清理，维护好门诊、疗区服务秩序，杜绝商贩入内，制止乱发传单。
2、主要措施：
（1）医托、小商小贩和乱发宣传单的清理。对于医托、商贩和乱发医疗传单的闲杂人员，我们努力做到及时发现并强行驱逐医院，目前每周一至周五科里人员都下到门诊外科楼1-5层，进行清理工作。对医院急诊楼前卖气球人员管理，做到决不允许上到急救通道上去买，否则对其进行强制没收处理；对摆地摊等行为也进行管理，要求不能在医院管理的范围内摆地摊，如发现我们将强行驱赶。
（2）充分利用视频监控系统、实行人机配合的方法加强医院门诊、疗区秩序的管理。①每周一7：30分，我科派专人对外科楼门诊预约挂号窗口执勤，对预约挂号人员就诊秩序进行管理。②周一至周五上午8：30分——11：00分，下午13:30——16：00公安科都有2名人员对外科楼1-5层进行巡查工作，维护就医秩序等。③监控室每天对全院各部位做到及时巡视，主要是观察个疗区及门急诊的安全秩序，如有情况将会及时上报及时处理。
（3）并利用人机配合的方式进行联动，打击医托、乱发医疗广告及处理突发事件。
3、完成时限：7天
4、责任科室：公安科
（二十三）、半封闭式病房管理。
1、工作目标：加强管理，规范疗区秩序。
2、主要措施：
（1）加强宣传工作。制作关于医院封闭式管理的宣传单，
在病人入院时由住院处告知、发放宣传单。让患者和家属知道此做法的重要性和必要性。
（2）限制探视时间。早6:30-7:30，午11:30-12:30，晚16:30-17:30。
（3）危重患者及特殊患者实施陪患证的管理。①陪患证由医院统一制作，内容包括名称、科室、患者姓名、有效时间、科室主任及护士长签名。②陪患证发放原则：特级护理、一级护理及病情不稳定的特殊患者。③陪患证发放权限：科室主任及护士长。
（4）实施半封闭式管理，科室应加强的管理。①磁卡门的管理。科室磁卡门平时应处于关闭状态，严格按探视时间开关。②加强科室环境、秩序、卫生（无烟）的管理。③强化责任，人人参与，人人把关。④病房管理：严格按照《病房管理质量考核标准》对病房进行管理。
（5）以上内容列入《吉林市中心医院护理工作问责制》，出现问题进行问责。
（6）与各临床科室护士长签订责任书。
（7）加强保安人员的巡视。
（8）适用区域：内、外科病房楼（不包括特诊楼及内科综合楼）的30个疗区、60个门。
3、完成时限：30天
4、责任科室：住院部、护理部、公安科
（二十四）-（二十五）、导诊、分诊：
1、工作目标：热情服务，科学导、分诊。
2、主要措施：
（1）做好门诊导、分诊人员培训：内容包括：①服务理念：以病人为中心，全面提高医疗服务质量，一切为了病人，最大限度满足病人的合理需求。②服务对象：既要服务于病人，又要服务于临床。（双向服务）③服务意识：变被动服务为主动服务、人性化服务。④高度的责任心和敬业精神（热心、细心、耐心、责任心和爱心，有求必应，有问必答，主动服务）。⑤医院的规章制度。⑥医务人员的医德规范。⑦礼仪培训。⑧加强专业知识培训：所有科系的专业知识。
（2）对于电子叫号需要二次分诊的科室，分诊护士要根据患者的病情灵活分诊、相对平衡分诊。
3、完成时限：15天
4、责任科室：门诊部、护理部
（二十六）、饮用水（热水、冷水）
1、工作目标：做好新增设门诊饮水设施的购买、安装、
维护、使用、管理工作。
2、主要措施：拟在一楼导诊台及四楼电诊科设饮水机各一台及一次性水杯，供患者饮用，并由导、分诊护士进行相关管理。
3、完成时限：7天
4、责任科室：门诊部、总务科
（二十七）-（二十八）、一次性服务用品
1、工作目标：做好一次性物品（水杯、印刷品、包装袋、胶片袋等）的设计、购买、使用和管理工作。
2、主要措施：
（1）设计制作体现医院文化（印有中心医院字样及院徽）的一次性物品，使用科室根据岗位特点制定宣传内容。
（2）根据门诊就诊患者的数量，更换诊察床床单，保证床单清洁。
3、完成时限：30天
4、责任科室：门诊部
（二十九）、候诊椅
1、工作目标：做好秋冬季候诊椅防凉物品的安装和管理。
2、主要措施：购买候诊椅垫，椅垫印有“吉林市中心医院哪科”字样，防止丢失，应由各层分诊护士监管。
3、完成时限：15天
4、责任科室：总务科、门诊部
（三十）、小型便携式氧气瓶安装和使用
1、工作目标：做好新增设的小型便携式氧气瓶的安装、使用及管理。
2、主要措施：现已在16个疗区进行安装，待试用反馈可行后再全院所需疗区安装，由疗区负责管理、使用。器械科负责其安全性的定期检查。
3、完成时限：30天
4、责任科室：总务科、护理部、器械科
三、组织领导：成立院“强化细节服务”工作领导小组，全面负责细节服务工作的开展。
组 长：钱大为、王继田
副组长：潘啟顺、李汉德、王 昶、李 威、章振云
成 员：丁学梅、张 梅、李景福、岳东民、袁凤娟、王 巍、聂艳英、任海燕、高宝华、刘剑英、
李 辉、谷 成、薄 艳、罗桂贤、曹广明、刘砺力、金鸿玮、王雅丽、郭 军、钟磊英、
孟祥富、滕美华、霍 莹、谢 敏、赵海舟
下设办公室。负责细节服务工作的具体落实。
主 任：王继田（兼）
副主任：丁学梅、张 梅
成 员：刘砺力、金鸿玮、王雅丽、郭 军、钟磊英、孟祥富、滕美华、霍 莹、谢 敏、赵海舟
领导小组在院内聘任十名职工做为医院细节服务义务监督员。对医院的细节服务工作给予建议、监督。
四、监管要求
1、各相关责任科室每周要对所负责的细节服务项目落实情况进行检查。指导当事科室（个人）及时进行整改，对不作为、不及时整改的当事科室按照院精神文明建设和行业作风建设评价考核标准及相关考核办法给予处罚。
2、医院细节服务办公室定期、不定期对各项细节服务措施的落实情况进行检查，对不作为或措施落实不到位的当事科室、责任科室及当事人按照规定给予责令整改、通报批评、扣罚奖金等处罚，并与绩效考核挂勾。
3、医院强化细节服务领导小组定期召开院内服务监督员会议，听取监督员对医院强化细节服务工作的意见。
2010年9月12日
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