做好三级随访 让医生与患者关系更近
“喂，您好！我们是吉林市中心医院随访办公室，请问您在住院期间对医生的治疗满意吗？您对护士的护理满意吗？您对医生的出院后随访满意吗？”每一天，随访办公室的工作人员都会重复这样的对话上百遍，我们每周召开一次随访慢病管理办公室周例会，每位随访人员认真将一周随访收集到的患者满意度情况进行汇总，重点梳理患者反馈不满意的意见或建议。对于患者提出的疑问及意见，作为随访人员的我们就要立即了解情况，对于频繁多发的小事或误会当场给予患者耐心解释、有效安抚。对特殊棘手问题，我们会在周例会上认真梳理、互相指导，以提高随访员沟通技巧和业务能力。
其实随访工作并不是打打电话而已，很多时候我们的工作不被临床医生理解，会觉得我们是在逼问患者对医院哪里不满意。但更多时候，在随访中随访员会了解到很多好人好事，每次听到患者对医院、对医生的感谢和赞扬，我们都会以稿件形式向外宣办投稿刊发在院报上，突出事迹还进行专题报道。随访员经常在电话中向不满意的受访者耐心解释疑问，真诚致歉。事实上，医生如果一级随访都做好，二级随访监管好，三级随访患者才能更满意。
大家不要小看电话随访，虽然只是几句简单的询问和问候，却让病人感受到的是亲人般的关心和温暖，更重要的是让病人出院后能“背对背”提意见，解除病人的顾虑，说出在医院不敢说的话。而随访到病人的意见和建议，可以真实地了解病人对我们工作的评价，看到我们工作中存在的不足，往往包含着他们对改进医院服务的期望和需求，还可以通过对反映的问题进行认真反思和总结，找出症结所在，及时采取适当的解决方法和整改措施，不断提高医院服务质量。
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