6月17日周五随访小课堂培训增加了新内容，学习钱院长《坚持“两学一做”，严格守纪担当，做一名合格党员》，认识到“两学一做”学习教育是日常性、经常性、长期性的，是完善党的建设的重要实践，结合随访管理的工作实际和自己的思想变化、深入思考，高标准查找问题，切实把自己摆进去，把问题找出来。

    有时自己认为年龄大快要退休了，看见问题不愿意多言多语，更不愿意对患者反馈问题说三道四。通过学习，自己的思想观念悄然发生转变，经常与身边同事分享随访体会，深度剖析三级随访存在那些症结，评估哪些话更容易被患者接受，哪些语言技巧更符合医院要求，如何关注患者就医感受，寻找患者发火的真实原因，如何进行有效安抚、疏导，对于患者要求反馈的，亟待解决的问题随时上报到我这，我会在一周内进行调查、协调、处理，将处理结果再回访反馈给患者，形成随访周培训、周追踪、月反馈、双月提醒工作，收效很大，得到了患者和同事们的认可。

    前几天，我接到一个电话，对方没有提及姓名，只说这几天到医院看病挂不上2.5元的号。患者在家里找到中心医院一个电话号码，想起医院曾经给她打过2次电话，答应帮助她解决挂号困难一事，我们相约办公室见面。在等待老人来的路上，我想起半年前随访员移交给我一个患者，在我院很多科室看过病，几次到窗口没有挂上自己所需的专家号源很生气，与窗口人员发生争执，要求我们给予解决，要反馈结果。现在一想，老人与今天打电话的患者有可能是同一个人。见面会后，果真如此。于是，我赶紧到挂号室了解情况，与护理单元宋护士长进行沟通确认，70岁以上老人凭借老年卡和身份证才能挂号减免0.5元，如果挂普通号是2.5元，挂7元主任号6.5元，并不是挂所有的号源都是2.5元，而且只能在退费窗口办理。当老人来到医院后，叙述无痛性腹泻三天未见好转，我领她到一楼退费窗口挂号，到消化科看病，陪同老人到自助机前，指导如何使用自助机交款，路上提醒老人不要一顿做太多食物，更不要吃长期放置冰箱的剩饭，既没营养又容易引起胃肠道应激性腹泻。老人越听越觉得说的对，连续回应是呀，对呀，后来我打印出一份挂号所需老年卡、身份证，以及看病、开药、交款的指示图，叮嘱老奶奶以后到我院看病前看一眼这个单子，老人家接过这张单子，双手合一对掌再次表示感谢，说，太不好意思了，耽误你这么久的时间，我非常满意。

    通过电话随访，患者留心记住我们医院的电话，有事找医院是相信我们能为其排忧解难，每当我们多听患者倾述一件事，多说一句贴心的话，多做一件微不足道的小事，患者心里的“起火点”就不会产生。我们预防患者心中“火源”常抓不懈，我们解决患者心中“火苗”措施得当，我们随访“灭火员”的作用才能发挥的更好。