强化服务意识 抓住重点环节为医院精细化管理发挥更大作用
院办主任窦悦（左四）现场检查院务公开落实情况
大型现代化综合性医院的管理是当今社会各行业管理中最复杂、最具专业性的，做好医院精细化管理，提高质量内涵，提升服务能力，是摆在医院管理者面前的重大课题。医院精细化管理就是将精细化管理的理念、方法、内涵引入到实际的医院管理工作中，通过系统的实施精细化工作，健全管理制度，规范业务流程，量化管理指标，严格监督考核，使医院的管理工作做实、做细、做全。作为医院的行政办公室承担着院长、院班子与各临床科室的联系和协调关系，承担着院外与院内各部门之间的联系，承担着院内各科室间的联系，承担着其他职能科室无法无力做好的事情，承载的责任、担子是十分艰巨的。
一、做好协调监督，把院务公开工作落到实处
院务公开工作是利用医院内、外部信息平台即院报、医院内外网站、触摸屏、各楼层墙体电视、公示板、中层干部会议和职代会等向职工及社会公开服务内容、收费价格、重大决定、运营管理等，并做到政策依据公开、程序规则公开、工作过程公开、实施效果公开。医院办公室负责院务公开的协调监督，按照市政府政务公开办关于公共企事业单位办事公开考核评分标准的要求制定了《各职能科室院务公开内容明细表》，把公开内容分为对内公开、对外公开和向患者公开内容3大部分、12个方面、50个小项，下发给相关职能科室，明确职能科室责任、规定公开形式、提出公开时限，每月15日前将公开更新内容上报医院办公室，按照“谁主管、谁负责”的原则，各司其职，各负其责，使院务公开工作做到有章可循、不走形式。我们还把院务公开工作融入到日常巡查工作中，建立长效机制，检查院务公开落实情况，对发现的问题提出指导意见，及时调查具体情况，并监督责任科室、责任人对问题进行限期整改及反馈，对落实整改情况进行复查验收。通过这种切实可行的措施，保证院务公开工作的有效落实，加强了医患沟通，和谐了医患关系，大大提高了医院医疗质量、护理质量、服务能力和公开效果，促进了各项工作的顺利开展。
二、做好协调组织，让院总值工作发挥应有作用
总值工作是日常工作的延续，是保证医院24小时不间断运转的重要方式，其责任是处理医务、行政和临时事宜，承担对外联系，协调和组织院内、外急危重症抢救工作，处理医院发生的各种突发事件，并要及时传达上级指示和紧急通知，签收机密文件。医院办公室不断完善医院总值班各项规章制度、职责和要求，调整充实总值工作内容、处理问题的原则及办法，细化医疗、护理及感染管理等工作流程，建全安全管理应急预案。
医院总值班参值人员由职能科室中年富力强的人员组成，上岗前院办组织对他们进行严格培训，对急诊急救流程、重大事件处理及公共卫生事件上报等反复演练，要求必须掌握，采取整体集中培训、分批次培训、单独一对一培训和通过医院内网培训平台自我学习等方式提高总值人员素质和应对突发事件能力，并在工作中对随时发现的问题随时培训指导，定期请有经验的总值介绍工作经验，并按照参值人员工作经验等因素给予组合，实行总值班、副总值班的双值班制度，避免临时管理的缺陷和不作为、盲目擅自决断造成的失误。
我们还成立由医务部、护理部、行政部门及公安科组成的“四合一”巡查小组，每周由值周院领导带队，职能部门负责人参加对全院医疗质量、护理质量、服务质量、医院安全等工作开展巡查，重点对夜间及节假日等管理相对薄弱的时间进行检查，针对巡查发现的问题，追究相关人员责任。对重点科室、重点环节、重点医生强化质量监管，执行直报制度，快速、有效解决问题。
去年11月21日16时45分，总值接到市经济广播电台“都市110”的电话，“有一个13个月大的孩子，可能被异物卡喉，情况非常紧急，目前正从蛟河前往吉林市中心医院就诊”。得知此消息后，总值班人员立刻开通急诊急救绿色通道，向医务部部长汇报，联系急诊室、影像中心、腔镜室、儿科、耳鼻喉等相关科室人员做好抢救准备。当患儿到达急诊室时，医生及护士立即给予有效救治，使患儿转危为安，得到患儿家属及社会的一致好评。
三、完善法律程序，让医院各项工作依法进行
作为全院法律事务归口管理部门，院办是各职能部门与律师之间的纽带，涉及本院经济活动、人事管理、行政管理、科研管理、纠纷处理等方面工作均纳入法律事务管理范畴，从拟定、审阅、审核到最终合同签署，每个环节层层把关。各职能部门在对外合作交流过程中草拟的合同只是从本部门的利益出发，对合同条款及法律风险的考虑不够全面和仔细，这就需要律师出具法律意见书。由部门负责人填写法律事务工作联系单呈交主管院长审核签字后，将相关的全部资料交至院办，院办法律事务负责人对初审不合格的资料发回申请部门重新整理，经初审合格的资料以电子邮件形式交由律师，律师根据我国现有的法律法规，结合我院的实际情况出具法律意见书，规范完善各类合同文本。院办将法律事务联系单、律师出具的法律意见书、医院原始合同、律师修改合同存档备查。2013年物资管理科咨询的消防维保合同中有一条款规定“系统零配件有明显故障必须换件，院方不换，产生后果自行承担”，我院认为该条款责任划分不清晰，经律师修改后的条款规避了合同中可能出现的医院承担的法律风险，维护了医院的合法权益。
四、做好协调落实，让院长查房缩短医院管理半径
医院业务性强、工作量大，工作部门多、工作环节长，缩短管理半径、提高管理效率，是一项重要工作。我们采取行政与业务合并的院长查房方式，让院长直面一线科室，直面问题当场解决。提前确定病例，按DRG分组提取质量、数量指标，备查科室与相关职能科室在查房前对核心制度、医疗、护理、感染及抗菌药物等方面进行自查，做好查房准备。在院长查房时，大家充分发表意见，在对病例进行技术分析的同时对各项指标形成的原因进行追踪，达成共识、制定措施、分工负责落实。通过查房，院长第一时间了解临床科室、职能科室的工作、管理情况，各科室经过查房找出存在的不足及原因，相互学习、取长补短，管理环节简化了、效率提高了，问题解决更快更实了。
院办 窦悦
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